Een ernstige storing is een storing die langer dan 8 uur duurt en zorgt voor een onderbreking in de levering van warmte. Dit geldt alleen voor storingen die niet van tevoren zijn gepland. Soms is er sprake van een geplande onderbreking. Dit noemen wij een voorziene onderbreking. U krijgt hiervan vooraf bericht, bijvoorbeeld omdat er onderhoud nodig is aan het netwerk. Na iedere storing wordt beoordeeld of u recht heeft op een vergoeding. Dit gebeurt volgens de regels van Autoriteit Consument en Markt (ACM). De ACM stelt vast wanneer een storing als ernstig wordt gezien en wanneer een bewoner in aanmerking komt voor compensatie. De hoogte van de vergoeding en de voorwaarden hangen af van de duur van de storing en de geldende regels op dat moment.
